Mantener a quien ya te compró
Conseguir un cliente nuevo cuesta trabajo y casi siempre dinero. Que vuelva uno que ya te conoce cuesta un mensaje.
Aun así, la mayoría de los negocios pequeños dedican todo su esfuerzo a lo primero y nada a lo segundo. Es el desequilibrio más caro y el más fácil de corregir.
Por qué te importa
- Ya te tiene confianza. No hay que convencerlo de que existes ni de que haces buen trabajo.
- Te recomienda. En negocios locales, la recomendación sigue siendo el canal más rentable.
- Sabes qué necesita y cuándo. Muchos servicios tienen ciclo: mantenciones, renovaciones, temporadas.
- No depende de plataformas. Tu lista de clientes es tuya; el alcance en una red, no.
Qué hacer
- Guarda los datos desde el primer trabajo: nombre, contacto, qué compró, cuándo, y si autorizó que le escribas.
- Anota cuándo le va a hacer falta otra vez. Un servicio anual pide un recordatorio a los once meses.
- Escríbele por algo útil, no por saludar: que le toca la mantención, que llegó lo que preguntó, que se acerca la temporada.
- Pide la reseña en ese mismo momento, si aún no la dejó.
- Avisa antes que a nadie cuando haya algo nuevo o un cupo libre.
- Ten una forma de contacto que no dependa de una red: correo o mensajería directa, con permiso.
Con qué frecuencia escribir
Menos de lo que crees. Para casi cualquier negocio pequeño, unas pocas veces al año es suficiente, siempre que cada mensaje tenga una razón concreta.
La regla útil: si el mensaje no le sirve a quien lo recibe, no lo mandes. Un recordatorio oportuno se agradece; una promoción semanal se silencia.
Errores comunes
- No guardar los datos. Terminado el trabajo, el cliente desaparece del registro.
- Escribir solo para vender. Después de dos mensajes así, dejan de abrirlos.
- Mandar el mismo mensaje a todos. Ofrecerle a alguien lo que acaba de comprar se nota.
- Escribir sin permiso. Además de molestar, en muchos países hay reglas sobre esto.
- No ofrecer una forma de darse de baja. Quien no puede salir, marca tu mensaje como no deseado, y eso afecta a todos los demás.
Palabras que vas a escuchar
| Vas a oír | Significa |
|---|---|
| Base de clientes | Tu lista de contactos con quién compró qué y cuándo |
| Recurrencia | Que un mismo cliente vuelva a comprar |
| Darse de baja | La forma de pedir que dejes de escribirle |
| Boca a boca | Que un cliente te recomiende a otro |
Están todas en el glosario.
En Facelad
Los avisos oportunos son justamente lo que Facelad hace con sus propios clientes: recordar un vencimiento antes de que llegue, avisar el estado de una solicitud, no dejar a nadie esperando en silencio. Las guías para clientes muestran cómo funciona.